Видеосеминары. На главную


для типографий, издательств и рекламных агентств      


 +7 (8182) 203006  

 

 

вернуться к оглавлению назад     версия для печати версия для печати

журнал «Полиграфия», № 1, 2003

 

РАБОТА НАД ОШИБКАМИ

 

Любое производство стремится к тому, чтобы работать так же, как известные часы, сделанные в одной альпийской республике: точно и надежно. Полиграфическое производство – не исключение. Каждая типография желает, чтобы материалы поступали вовремя, машины работали без перебоев и остановок, клиенты приносили много заказов и, довольные, получали обратно именно то, что заказали и тогда, когда заказали. Но так не бывает. Что-то непременно пойдет не так, как запланировано – бумага усядет от влажности, печатник заболеет, дизайнер перепутает цвет или, еще хуже, сломается печатная машина. Большинство полиграфистов сталкиваются с такими неприятностями почти каждый день, и уже научились с ними справляться. Гораздо хуже, когда все это случается одновременно. Тогда, оглядев всех присутствующих тяжелым взглядом, кто-то первый скажет грозное и емкое: «Брак». 

Автору самому не раз приходилось выносить этот вердикт. Теперь, когда работа в типографии осталась позади, мне приходится время от времени самому заказывать печатную продукцию и испытывать на себе все последствия «полиграфических злоключений». Конечно, неприятно, когда тебя подводят, но вот насколько типография тебя подведет– зависит не только от производства. Тот человек, который мне пообещал, что все будет сделано «качественно, и в срок!» - менеджер по продажам – может еще больше усложнить мою, заказчикову, жизнь. Или, наоборот, свести последствия производственных проблем к минимуму. От того, как поведет себя менеджер по продажам, в конечном итоге зависит, продолжу ли я иметь дело с этой типографией.

Худший вариант для меня, как для заказчика – это когда менеджер откладывает неприятный разговор на «завтра». Зачастую, он уже знает, что заказ не может быть выполнен в срок или достаточно качественно, но… Срок сдачи заказа – еще через три дня… То мой телефон был занят, то у него были другие клиенты, - никак не получается дозвониться. Всегда можно найти тысячу причин не позвонить. «Кроме того», – скажет себе наш менеджер, «моя работа – получить этот заказ, а выполнить его – это работа производства. Почему я должен всегда отдуваться за их ошибки?!». 

Потому что именно менеджер, чтобы получить этот заказ, давал мне обещания – о качестве, о сроках и о сервисе. Даже если обещание не произнесено, оно подразумевается - ведь никто не предупреждал, что срок будет сорван на 2 дня, а порезан тираж будет чуть-чуть криво?! Менеджер по продажам не может лично контролировать сроки и качество выполнения заказа. Но именно менеджер отвечает за «сервис» – ту часть наших отношений, которая редко находит отражение в типовом договоре. Решать проблему клиента, а не откладывать ее на потом, – это и есть сервис.

Кстати, забегая вперед, могу поделиться опытом с руководителем, чей подчиненный чем-то очень занят и никак не найдет время для выполнения одной обязанности. Особенно если она неприятная, как, например, позвонить клиенту и обсудить проблему с заказом. Бывает полезно позвать этого сотрудника, и, выслушав, почему он сегодня опять не смог этого сделать, сказать что-то вроде: «Хорошо, я понимаю, что у тебя очень много других важных дел. Но это сейчас – самое важное для нас. Поэтому завтра с утра ты займись только этим делом. И занимайся, пока не выполнишь. А когда закончишь, отправляйся домой, потому что это единственное дело у тебя на завтра – от всех других я тебя освобождаю». Обычно, одного опыта с «дневным заданием» бывает достаточно.

Еще один неприятный вариант развития событий – это когда менеджер отказывается признать наличие проблемы. «Ну что Вы, имея такие фотографии нельзя было напечатать лучше, Вот если бы Вы предоставили слайды!». Такое объяснение может показаться кому-то убедительным. Но в следующий раз, клиент, вероятно, проверит в другой типографии, можно ли было напечатать лучше. 

Также плохо, когда менеджер пытается убедить меня в отсутствии проблемы. «Да ведь здесь почти незаметно, что лица красные, а линии двоятся, ведь никто не станет приглядываться, так, как Вы!» – как-то раз услышал я. Что-ж, его защитная реакция вполне понятна – легче сделать вид, что проблемы нет, чем попытаться ее решить. Но если менеджер желает сохранить наши отношения и будущие заказы, то проблему придется решать. 

Очень распространенная ситуация – ошибки в тексте. Как правило, заказчик дает текст дизайнеру или приносит готовый оригинал-макет в типографию. И, как правило, заказчик утверждает дизайн в виде распечатки или цветопробы, и ставит свою подпись. Тем самым он берет на себя ответственность за содержание текста, и типография теперь отвечает только за печать… Но скажите, разве не приходилось Вам объяснять все это расстроенному клиенту, когда он замечает ошибку в отпечатанном тираже? Формально в этой ситуации Вы правы, если стоит подпись клиента. Вы так же правы, как тот пешеход, который переходил дорогу на зеленый свет перед грузовиком. Клиент заберет заказ, но у него надолго останется неприятный осадок от этой истории. Я не призываю полиграфистов вычитывать книги и журналы – это не только трудоемко, но и не нужно, т.к. в издательствах есть свои корректоры. Но когда речь идет о рекламной и акцидентной продукции, где количество текста невелико, а автор текста – обычно сам заказчик, тогда и значение каждой опечатки возрастает. Типография может сослужить добрую службу клиенту, вычитав макет перед выводом пленок. И если менеджер позвонит своему клиенту и спросит, могут ли дизайнеры исправить такие-то ошибки в тексте – этот менеджер сделает для клиента даже больше, чем было обещано, и, тем самым, завоюет столь ценное доверие к себе и уверенность в своей фирме.

Доверие к менеджеру по продажам и уверенность в нем, это основная причина выбора той или иной типографии для большинства клиентов – так говорят сами клиенты во время исследований. Самый надежный способ завоевать доверие – это выполнить обещание, данное клиенту. Когда типография допускает брак или задерживает заказ, доверие клиента проходит испытание на прочность. Откладывать проблему «на потом», отказываться ее признать, спорить с заказчиком о деталях и критериях брака – это верный способ потерять в итоге своего клиента. Из опыта Вы, наверное, знаете, что большинство заказчиков не скажут Вам: «Больше я к Вам не приду!», а просто в следующий раз обратятся к Вашим конкурентам. Задача менеджера по продажам – сохранить своего клиента и восстановить его доверие. 

Решений у этой задачи не так уж и много. Одно из самых популярных – скидки. Среди полиграфистов широко распространена практика предоставления скидок, когда заказ выполнен «недостаточно качественно» или «не совсем вовремя». Мне кажется, что это не лучший способ решения проблемы качества. Когда-то, много лет назад, когда в Москве только открылся первый «заграничный» печатный салон, я разговаривал с менеджером по полиграфии о качестве. Он рассказал, что их политика в отношении брака проста: «Заказ либо достаточно хорош, чтобы клиент им пользовался, либо нет. Некачественные работы не должны выходить из наших стен, и если уж так случилось – мы их перепечатываем». Эта принципиальная позиция мне запомнилась, и я старался ее придерживаться в последующие годы. Даже теперь, когда мне приходится заказывать полиграфию, а не печатать ее, я не склонен считать скидку лучшим решением – ведь определенная сумма денег выделена на этот заказ и «мысленно» уже потрачена.

В реальной жизни часто находятся «обстоятельства», толкающие на то, чтобы отойти от этого принципа. Но ведь на то они и принципы, чтобы проходить испытания. Много раз в моей практике обстоятельства складывались не в пользу перепечатки – сжатые сроки у клиента, недостаток материалов, загрузка печатного цеха и т.д. Но почти всегда можно было найти выход из этой ситуации – со стороны типографии, или даже со стороны клиента. В такие моменты всегда на первый план выходит оперативность менеджера по продажам. Если он свяжется с клиентом сразу, как только узнает о возникших затруднениях (а ему, в свою очередь, вовремя сообщит производство), то многих проблем удастся избежать. 

На этом этапе менеджеру нужно, во-первых, принести искренние извинения и выразить желание решать проблему клиента. Только клиент может сказать – есть у него проблема, или нет, и менеджеру не стоит оспаривать это. 

Во-вторых, надо выяснить дополнительные обстоятельства, связанные с заказом. Может быть, клиент не знал, что вы можете фальцевать готовую продукцию? И может быть, он выделил 2 дня на то, чтобы секретарь согнула вручную 3000 листовок и вложила в конверты? Теперь у менеджера есть возможность не только не подвести клиента, но и предложить ему дополнительную услугу. Часто именно в дополнительных обстоятельствах кроется возможное решение, приемлемое для обеих сторон.

В третьих, менеджер должен спросить самого заказчика: «Как мы можем решить эту проблему, чтобы не потерять Вас, как клиента?». Если заказчик затруднится, тогда нужно предложить свои варианты. Но сам заказчик часто предлагает вполне разумный выход, который обойдется Вам дешевле, чем собственный вариант. Я вспоминаю в такие моменты, как на Востоке продавец сувениров называет цену за свой товар «50», – видит Ваше несогласие, – предлагает назвать цену самому, – Вы говорите: «20», готовясь торговаться, а продавец вдруг соглашается на Ваши «20». Ведь на самом деле его товар стоит всего 5.

Труднее решать возникшие осложнения, связанные со сроком сдачи заказа. Опять же, чем раньше Вы предупредите клиента, что не успеете вовремя, тем больше у него будет шансов найти выход. Ведь в этом случае что-то придумывать придется, скорее всего, заказчику, а не Вам. Но Вы тоже можете что-то предложить, например, доставлять заказ по частям. Если исправить положение не удается, предложите клиенту вместо скидки бонус – увеличенный тираж в этом или в следующем заказе, когда это возможно. Ваши затраты увеличатся лишь на стоимость дополнительной бумаги, а для клиента бонус послужит компенсацией не хуже, чем денежная скидка. 

В четвертых, конечно, нужно выполнить решение. Теперь, когда менеджер достиг приемлемого соглашения с клиентом, и все вздохнули с облегчением, есть опасность расслабиться и что-то опять упустить. В одной типографии принято вкладывать в конверт с заказом карточку красного цвета, на которой описана проблема. Наличие такой карточки означает: «Внимание, заказ идет с опозданием или перепечатывается!». Эти карточки позднее можно использовать для принятия оргвыводов – ведь брак означает чью-то ошибку или несовершенство системы прохождения заказа.

В ресторанном бизнесе подсчитано, что довольный клиент расскажет о заведении трем знакомым, а недовольный – десяти. Я не знаю такой статистики для полиграфии, но думаю, что это соотношение справедливо и в нашей отрасли. Сделать все правильно – извиниться, разделить озабоченность, показать желание решить проблему, предложить варианты решения, наконец, решить саму проблему оперативно и четко – все это может и должен уметь менеджер по продажам. И вместо пошатнувшегося доверия он сможет создать основу для еще более прочных отношений с заказчиком. Старая поговорка «Друг познается в беде» известна и Вашим клиентам. Используйте неблагоприятную ситуацию для того, чтобы подтвердить свою «дружбу», и Вы сможете обратить возникшую проблему в свое преимущество.

 

Алексей Биорк
компания «Видеосеминары»

Bookmark and Share
Главная        Продукты        Вопросы FAQ        Отзывы        Заказать        Клиентам        Статьи        О компании
© 1999-2016 Почти все на этом сайте - предмет нашего авторского права.
Пожалуйста, не крадите у нас ничего. Спасибо.

компания Видеосеминары
последнее обновление: 13 августа 2016

  Вернуться на первую страницу  Вернуться к началу этой страницы  Нажмите, чтобы добавить наш сайт в Избранное