Видеосеминары. На главную


для гостиниц и отелей       


 +7 (8182) 203006  

 

 

 

Гостиница. Стандарты обслуживания

Hotel edition



описание содержание пример версии цена
 

Нажмите правой кнопкой мыши и выберите Сохранить объект как...  краткое описание

 

        Сделать свою гостиницу любимым местом для гостей, - и любимым местом для работы! - помогут Вам Стандарты Обслуживания. Это Книга Стандартов сотрудника гостиницы, в которой объяснены все аспекты работы с гостями, руководством и коллегами. Это Ваш корпоративный стандарт радушия, заботы и внимания!


Описание Стандартов

Книга Стандартов поможет вам организовать прием и обслуживание гостей в своей гостинице на стабильно высоком уровне. Это образец документов - на бумаге и на компакт-диске. Отредактировав его, Вы быстро сможете ввести новые стандарты в своем предприятии.

С помощью этих документов Вы сможете задать стандарты работы для всех сотрудников гостиницы и добиться их выполнения. Четко сформулированные правила сервиса и поведения во всех рабочих ситуациях нужны каждому отелю. Для того, чтобы требовать от служащих одинаково качественного сервиса, Вам нужно написать свои требования простым и понятным языком.

Наверное, каждый руководитель гостиницы начинал писать такие правила для своей компании. Возможно, ежедневная «рутина» мешала Вам закончить и систематизировать эту работу? Теперь Вам не нужно тратить много времени и сил - возьмите наши «Стандарты» за образец.

Откройте файлы в Microsoft Word с компакт-диска, и внесите коррективы, которые отразят специфику вашей гостиницы. Распечатайте получившийся документ и введите «Стандарты» приказом по предприятию. Если необходимо, примите экзамен на знание «Стандартов». Обяжите руководителей служб и подразделений контролировать соблюдение стандартов всеми сотрудниками. Результаты - довольные гости и позитивная рабочая атмосфера - не заставят себя ждать!

На сколько «звезд» расчитаны наши стандарты? Если вы давно в бизнесе гостеприимства, то знаете, что система классификации гостиниц описывает требования к помещениям, оборудованию и набор услуг. Наш пример Стандартов удовлетворит и отель, классифицированный на 3, 4 и 5 звезд, и уютную семейную гостиницу (для малых отелей есть специальная версия). В своем предприятии именно Вы задаете стандарты в соответствии с его уровнем. Поэтому вы изменяете документ для себя: упрощаете его или, наоборот, берете более высокую планку. Но, независимо от «звездности» гостиницы, Ваши гости ожидают встретить гостеприимный и четко работающий персонал. А Ваши сотрудники ждут от Вас ясных правил работы.

Поэтому нашими Стандартами уже воспользовались самые разные отели, от предприятий Управления делами Президента РФ до миниотеля «Юрьево Подворье» на 11 номеров в г. Вельск.

Также к Стандартам дополнительно мы прилагаем солидный пакет внутрифирменных положений и распорядков, которые увязаны в единую систему работы с персоналом - ознакомьтесь со списком приложений.

Еще Вы получите широко известный за рубежом доклад «Думайте о клубнике». Этот доклад, как «руководство по руководству», включен во многие учебники по гостиничному и ресторанному бизнесу в США и других странах.

 


Содержание Стандартов

Известно, что лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Просто посмотрите на оглавление Стандартов Обслуживания - и Вы увидите, что это наиболее полный комплект документов, который охватывает все элементы работы гостиницы. Общий объем документов - 282 страницы, и это не просто отдельные документы, а комплексная система. Сколько времени Вы сэкономите, если воспользуетесь готовыми Стандартами Обслуживания?

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Назначение документа
1.2. Структура Компании и взаимоотношения сотрудников

2. ИСТОРИЯ, МИССИЯ, КОРПОРАТИВНЫЕ ЦЕННОСТИ
2.1. История отеля.
2.2. Миссия, ценности и приоритеты ОАО «Гостиница»

3. ПОЛОЖЕНИЯ И РУКОВОДСТВА КОМПАНИИ

4. СТАНДАРТЫ И РЕГЛАМЕНТЫ, УСТАНОВЛЕННЫЕ В ГОСТИНИЦЕ
4.1. Стандарты оформления документов в ОАО «Гостиница»
4.2. Правила телефонных коммуникаций
4.3. Этикет служебного поведения
4.4. Стандарт поведения в конфликтной ситуации в коллективе
4.5. Общие стандарты обслуживания гостей
4.6. Международные стандарты обслуживания
4.7. Стандарт поведения персонала гостиницы
4.8. Конфликтные ситуации. Жалобы гостей
4.9. Стандарт поведения в чрезвычайных ситуациях
4.10. Стандарты внешнего вида

5. СТАНДАРТЫ РАБОТЫ СЛУЖБ И ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ

5.1. СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
5.1.1. Стандарты обслуживания гостей
5.1.2. Процедура регистрации
5.1.3. Процедура выписки
5.1.4. Стандарт приема заявок на бронирование по телефону и при личном обращении гостя
5.1.5. Стандарт приема заявок на бронирование
по почте, по факсу
5.1.6. Стандарт приема и оформления заявок
на бронирование по безналичному расчету
5.1.7. Стандарт приема отказа от бронирования
5.1.8. Стандарт приема иностранных граждан
5.1.9. Стандарт размещения групп туристов
5.1.10. Процедура приема VIP гостей
5.1.11. Стандарт действий в случае заявления гостя о технической неисправности в номере.
5.1.12. Стандарт поведения
5.1.13. Стандарт внешнего вида

5.2. БЮРО УСЛУГ
5.2.1. Стандарты обслуживания гостей
5.2.2. Стандарт предоставления трансфера
5.2.3. Стандарт поведения
5.2.4. Стандарт внешнего вида
 
5.3. СЛУЖБА ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА
5.3.1. Стандарты работы
5.3.2. Стандарты обслуживания гостей. Горничные.
5.3.3. Стандарт поведения горничной.
5.3.4. Содержание помещений
5.3.5. Уборщик 1-го этажа

5.4. ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ СЛУЖБЫ
5.4.1. ПРАЧЕЧНАЯ

5.4.2. ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫЙ ЦЕНТР

5.4.3. ШВЕЙЦАРЫ
5.4.3.1. Стандарт обслуживания гостей. Швейцар
5.4.3.2. Функциональные обязанности швейцара
5.4.3.3. Стандарт поведения швейцара
5.4.3.4. Стандарты внешнего вида швейцара

5.5. СЛУЖБА БЕЗОПАСНОСТИ
5.5.1. Охранник службы безопасности:
5.5.2. Процедура встречи и проводов посетителей в вестибюле гостиницы
5.5.3. Действия охранника в стандартных конфликтных ситуациях
5.5.4. Стандарт поведения охранника
5.5.5. Стандарты внешнего вида охранника

5.6. СТОРОЖ АВТОСТОЯНКИ
5.6.1. Стандарт работы и обслуживания
5.6.2. Стандарт поведения
5.6.3. Стандарты внешнего вида

5.7. ИНЖЕНЕРНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ СЛУЖБА

5.8. АВТОТРАНСПОРТНАЯ СЛУЖБА

6. КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА

6.1. Прием на работу новых сотрудников
6.2. Оформление трудовых отношений
6.3. Порядок прохождения испытательного срока
6.4. Обучение (подготовка, переподготовка и повышение квалификации) персонала
6.5. Деловая оценка сотрудников
6.6. Вознаграждение сотрудников
6.7. Работа с кадровым резервом Компании
6.8. Меры поощрения и взыскания
6.9. Страхование и социальные компенсации
6.10. Отпуска
6.13. Рабочее время сотрудников
6.14. Обучение персонала
 

7. СПИСОК ПРИЛОЖЕНИЙ
1 - Основные положения кадровой политики
2 - Правила внутреннего трудового распорядка
3 - Положение об оплате труда и премировании работников ОАО «Гостиница»
4 - Положение о коммерческой тайне
5 - Положение о защите персональных данных работников
6 - Положение об обучении работников
7 - Порядок проживания в гостинице «Гостиница»
8 - Инструкция по санитарному содержанию помещений
9 - Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников гостиничного хозяйства
10 - План обучающих тренингов для работников гостиницы.
11.1 Индивидуальный план введения в должность.
11.2 Профессиональный профиль должности
11.3 Личный план развития
12 - Инструкция по оказанию первой помощи
13 - Стандарты оформления документов
14 - Информационная папка Гостя
15 - Ресторан. Стандарты Обслуживания

ДУМАЙТЕ О КЛУБНИКЕ
- доклад


Пример Стандартов

Здесь Вы можете загрузить выдержки из Стандартов Обслуживания. Вы сможете составить представление о содержании документов.

Загрузить!Загрузить файл с выдержками из Стандартов Обслуживания (MS word doc, 206 kb)

 


Версии продукта

Книга Стандартов в версии «Hotel Edition» предназначена для крупных гостиничных предприятий. Небольшой гостинице со штатом менее 100 сотрудников (до 80 номеров) подойдет специальная редакция «Стандарты Обслуживания. Малый Отель».

Версии отличаются количеством описанных служб и подразделений, а также подробностью регламентирования процессов. Так, в редакции "Hotel edition" в списке приложений вы найдете "Положение о коммерческой тайне" - это полноформатный документ с перечнем сведений КТ. В редакции "Малый отель" включена "Памятка о соблюдении коммерческой тайны" - документ на 1 страницу, которого будет достаточно в небольшой фирме.


Цена Хотите узнать больше

Хотите
узнать больше?

заполните форму, и мы
вскоре перезвоним
Вам

Имя:
Компания:
Телефон:

Комплект документов «Гостиница. Стандарты Обслуживания. Hotel Edition» стоит 47 900 рублей.
Комплект документов «Гостиница. Стандарты Обслуживания. Малый Отель» стоит 11 900 рублей.

Мы принимаем оплату безналичным платежом. В цену включена доставка. Подробнее — на странице заказа.

 

   заказать!  


Bookmark and Share
Главная        Продукты        Вопросы FAQ        Отзывы        Заказать        Клиентам        Статьи        О компании
© 1999-2016 Почти все на этом сайте - предмет нашего  авторского права. Пожалуйста, не крадите у нас ничего. Спасибо.

компания Видеосеминары
последнее обновление: 13 августа 2016

  Вернуться на первую страницу  Вернуться к началу этой страницы  Нажмите, чтобы добавить наш сайт в Избранное   Гидроизоляция Кристаллизол в СПб - наш новый проект