для ресторанов, баров, клубов и кафе	+7 (8182) 203006

вернуться к оглавлению             

 

впервые опубликовано в журнале
 Ресторанные Ведомости,
печатается с разрешения редакции

Работа с персоналом

Михаил Ивахов, 
управляющий рестораном “Краб Хаус”

 Проведение работы с персоналом — основная грань профессиональной деятельности менеджера. Сотрудники ресторана обязательно должны ощущать на себе ежеминутное внимание менеджера. Для заведения очень важно, чтобы дела шли по определенному графику, по четко отработанной системе.
 Задача менеджера в том и состоит, чтобы создать такую систему и научить персонал работать по всем правилам.

 Действия менеджера в области работы с персоналом включают в себя: определение распорядка, проведение обучения, поддержание благоприятного внутреннего климата в коллективе. Важно уметь четко поставить задачи каждому сотруднику и добиться от него их выполнения. Контроль за исполнением всех поставленных задач, начиная от улыбки официанта, подхода к столу и заканчивая расчетом гостя, — одна из основных функций менеджера. Он должен обращать внимание на любые мелочи: как официант взял тарелку, как он ее поставил, хорошо ли она протерта...

 Спрашивать, требовать исполнения, проводить свою четкую линию, методом “кнута и пряника” добиваться от каждого члена коллектива результатов — вот из чего состоит работа хорошего менеджера. Естественно, для наибольшей отдачи от каждого сотрудника очень важен момент стимуляции работы. Идеальным вариантом могла бы стать денежная премия — ресторан должен позволять себе выделить дополнительные денежные вознаграждения для лучших работников, чтобы с них брали пример и все остальные. И наоборот — для наказания нерадивых сотрудников нужна определенная система штрафов, соразмерных с тяжестью нарушения.

 Важным фактором формирования и проведения в жизнь правильной работы коллектива являются ежедневные утренние собрания. Здесь каждый официант должен получить определенную установку на день. Например, больше внимания уделить продаже такого-то блюда. Именно на собрании менеджер может поставить сотрудникам ближайшие задачи и подробно объяснить, что от них требуется.

 Следующая составляющая работы менеджера — обучение персонала. Оно должно вестись по всем направлениям. Официанту необходимо знать ингредиенты и компоненты блюд, напитков и их основные характеристики. Скажем, если речь идет о вине, нужно владеть информацией о том, на какой почве рос виноград, когда был собран урожай, каков срок хранения вина, чем оно отличается от других сортов и т.д. Даже если в ресторане есть сомелье, эти знания официантам не повредят — у сомелье тоже бывают выходные, а иногда он попросту не может сразу подойти к столу, и потому чем больше и интереснее расскажет официант про вино, тем больше шансов, что оно будет продано. Если же посетитель заказывает рыбу, для него окажутся важными сведения о том, где она водится, каких размеров достигает, какие витамины, микроэлементы в ней содержатся, чем она полезна. Кстати, сейчас во всем мире остро стоит вопрос о здоровом образе жизни. А рыбная кухня — это стройная фигура, минимальные калории, необогащенные жировые кислоты, йод в необходимых количествах. Всю эту информацию нужно донести до гостя.

 Официант обязан хорошо разбираться и в традициях, ритуалах подачи, способах оформления блюда. Например, японская кухня имеет свои правила приема пищи, узбекская — свои. И чем большей информацией обладает официант, тем он грамотнее общается с гостем. Сегодня люди зачастую приходят в ресторан не просто поесть, но и пообщаться, развлечься, отдохнуть. Иногда бывает и так, что большая компания вовсе не заказывает блюда, а берет дорогое вино, сигары, коньяк и сидит, разговаривает. И вполне возможно, что общаться люди будут не только между собой, но и с официантом. Именно поэтому персонал должен много знать не только о сервисе, кухне и своей работе, но и уметь поговорить на какие-то жизненные темы.

 Если же речь идет о новом виде услуг или новом продукте, которые внедряются в ресторане, менеджеру необходимо сразу пригласить представителей фирм-поставщиков, которые донесут эту информацию до коллектива. Как правило, у поставщиков имеется огромный багаж знаний по своему товару, и они охотно расскажут о его особенностях, составе, производстве и т.д. Подобные тренинги стоит проводить как можно чаще.

 Также раз в полгода следует проводить аттестацию коллектива. На протяжении одной-двух недель на утренних собраниях можно задавать краткие вопросы и, проанализировав ответы, собрать необходимую информацию об уровне каждого из сотрудников. От тех, кто не желает обучаться, необходимо избавляться. Для прочих же подобные “зачеты” станут стимулом к совершенствованию и профессиональному росту.

 Еще один важный момент в работе менеджера с персоналом — разрешение внутренних конфликтов (в идеале — их предупреждение). Например, Иванову не нравится Петров, Петрову — Сидоров, а Сидорову кажется, что он работает больше всех. Почти в каждом коллективе найдутся люди, которые постоянно на что-то жалуются. Конечно, они работают (и порой хорошо), но в то же время мешают работать другим. И для того чтобы ситуация не переросла в конфликт, любая жалоба должна приниматься к сведению и анализироваться. Следует помнить, что нельзя сразу после поступления “сигнала” бросаться наказывать. Необходимо “отфильтровать” всю поступающую информацию и принимать меры только после того, как жалоба подтвердилась личным наблюдением. Кстати, предотвращению внутренних конфликтов также помогают утренние собрания. Здесь можно поднимать вопросы об отношениях в коллективе, спрашивать, есть ли у персонала какие-то проблемы, замечания по работе, качеству блюд, сервису, можно ли что-то изменить. Менеджеру очень важно внимательно выслушивать все идеи и претензии, потому что как раз при таком общении можно услышать, что сотрудники действительно думают о своей работе. Некоторые люди в отличие от “жалобщиков” предпочитают копить недовольство в себе. И именно на собраниях эти “молчуны” начинают высказывать все, что накипело, причем иногда в резких тонах. В этот момент главное — не спугнуть человека, дать ему высказаться. А потом... сделать правильные выводы и не рубить сплеча. Ведь зачастую то, что говорят такие “молчуны”, процентов на восемьдесят оказывается ценной, полезной и правильной информацией.

Главная

Продукты

Вопросы FAQ

Отзывы

Заказать

Клиентам

Статьи

О компании