для ресторанов, баров, клубов и кафе	+7 (8182) 203006

вернуться к оглавлению             

 

 Алексей Биорк 

КОГДА ХВОСТ ВИЛЯЕТ СОБАКОЙ

Очень многие из наших клиентов жалуются на проблемы, связанные с поиском и наймом официантов. Эти проблемы одолевают рестораторов как в столицах, так и в небольших городах. Одна половина проблем связана с недостатком достойных кандидатов, серьезно настроенных на честную и продолжительную работу. Наем сотрудников, не соответствующих начальным требованиям, а так же недостаток (или полное отсутствие) обучения на рабочем месте, приводят к высокой текучести сотрудников зала. По некоторым данным, текучка среди официантов в России составляет до 70% в год. Вторая часть проблем - это неверный подход руководителей к отношениям с персоналом. 

Весьма часто неверный подход выражается в излишней гибкости руководителя. Он опасается потерять с трудом найденных официантов и не найти новых. Это приводит не только к потере авторитета руководителя, но и к неизбежному снижению качества работы - т.е. обслуживания клиентов. Вот несколько рекомендаций, которые позволят упорядочить работу с персоналом так, чтобы "хвост не вилял собакой", а Вы не стали тираном для своих подчиненных.

1. Ресторан и или кафе - это бизнес, а не демократическое объединение. Текучесть официантов - это неизбежность в Вашем бизнесе. Поэтому к поиску и найму официантов нужно относиться, как к одной из Ваших рутинных обязанностей. Все, кто не соответствует требованиям организации, пополнят статистику текучести. Чтобы процесс определения "соответствует - не соответствует" был простым, понятным и справедливым, напишите "руководство сотрудника". Для небольшого заведения это может быть всего один лист А4, на одной стороне которого написано: "Что мы ожидаем от сотрудника:", а на обороте: "Что Вы можете ожидать от нас:". На второй стороне должны быть, кроме оплаты, перечислены и дисциплинарные взыскания, изложенные в простых и недвусмысленных выражениях.

Например, Иван Петров был груб с посетителем, или регулярно опаздывает, или иным образом нарушает установленные Вами правила работы (помните - сторона 1 "руководства сотрудника"?). Вы незамедлительно принимаете корректирующие меры, независимо от того, насколько хороший парень Иван Петров. Первое нарушение - устное предупреждение. Второе нарушение - письменное предупреждение. Третье нарушение - отстранение от работы на один день без оплаты. Четвертое - увольнение. Даже, если у Ваших дверей и не стоит очередь из кандидатов в официанты, последовательность в применении дисциплинарных мер необходима. Несоблюдение официантами Ваших правил приводит в итоге к потере клиентов, а это значит, что кроме нарушителей страдают и те, кто добросовестно работает.  Все сотрудники недополучают чаевые и зарплату, ресторан недополучает доход.

2. Не пренебрегайте при найме кандидатами старшего возраста, чем большинство Ваших официантов. Они, зачастую, более надежны и ответственны, чем их молодые коллеги. Старшие официанты могут привнести свой здравый смысл, жизненный опыт, правильные трудовые привычки, и даже просто сбалансировать коллектив. Вы можете, как правило, рассчитывать на старших официантов и в вопросах контроля за лояльностью сотрудников зала.

Возможно, кто-то возразит: "Но молодые посетители вряд ли захотят, чтобы их обслуживали официанты, которые напоминают маму, тетю или бабушку". Что ж, наверное, не все Ваши посетители - это молодежь. А может быть, сотрудник старшего возраста как нельзя лучше подойдет Вам в качестве хостесс и будет радушно встречать Ваших гостей?

3. Нанимайте с осторожностью. Ищите кандидатов не только через местную бесплатную газету. Используйте максимальное количество каналов - агентства по персоналу, рекомендации, школы официантов и курсы повышения квалификации.

Увольте краткое резюме - составьте бланк подробной анкеты кандидата, которая даст Вам полное представление о фактических данных. Требуйте письменных рекомендаций, и не поленитесь позвонить и проверить как сведения из анкеты, так и отзывы бывших работодателей кандидата. Даже, если ему написали "положительную" рекомендацию, чтобы, скажем, не ссориться при увольнении, у Вас будет шанс узнать правду в телефонном разговоре с его бывшим шефом. Не принимайте официанта после ознакомления с резюме и первого собеседования, проведите как минимум 2 собеседования. Необходимость приходить несколько раз создает ощущение того, что работать здесь - это привилегия, а ведь так и должно быть! И поощрите подарком своего сотрудника, который привел к Вам кандидата, если тот продержался 3 месяца.

4. Выложите карты на стол и честно скажите своим сотрудникам: "Если вы все не подтянетесь, мы будем должны закрыться. Мы хотим работать, и хотим работать с Вами. На этой неделе автор лучшего предложения "как нам увеличить выручку" (подставьте свою текущую проблему) получит билет на романтический ужин для двоих в нашем ресторане. Через неделю мы вручим награду лучшему официанту этого месяца. Помните, что сотрудник с лучшими данными журнала рабочего времени в конце месяца получает поощрительный приз. Все сотрудники без исключения должны присутствовать каждую среду в 10:00 на общем собрании. Тот, кто пропустил собрание, независимо от причин, перемещается в конец графика работы (это значит, что лучшие выбирают себе расписание смен в удобные дни, а худшим достаются оставшиеся смены)". При выборе лучших официантов месяца или лучших предложений учитывайте мнение коллектива путем голосования.

5. Создайте иерархию среди сотрудников, независимо от того, насколько небольшое у Вас кафе. Назначьте старших смены и поручите им создать контрольные листы по всем участникам работы. Начните прямо со входа в заведение и вмените в обязанность определенному сотруднику проверять, все ли в порядке и все ли на своих местах. Этот сотрудник должен отвечать за свою часть обязанностей перед старшим смены, а тот ставит "птички" напротив списка этих обязанностей. Так, в фойе перед началом смены  должны быть чистыми дверные стекла и зеркала, очищены напольные пепельницы, на журнальном столике должны лежать визитки ресторана и меню, и т.д. - все, что у Вас принято. В конце смены старший сотрудник сдает руководителю контрольные листы со своими замечаниями и предложениями на обороте.

Управляйте людьми с позиции силы, а не слабости. Вы должны быть внутренне готовы уволить всех до единого, и принять на работу новых людей. Будьте строги, последовательны и справедливы. Создайте четкие, понятные правила работы и убедитесь, что все их знают. 

Если все равно что-то не получается - скажите, что пригласите консультанта по сервису и тогда покатятся головы...

Алексей Биорк 
директор компании Видеосеминары

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПОМОЩЬ

Мы прекрасно понимаем, насколько узок может быть Ваш рынок труда и как трудно Вам найти профессиональных официантов. Ведь всё, что не знает и не умеет Ваш кандидат, Вам придется ему дать в виде обучения. Но не надейтесь на то, что, просто работая бок о бок с более опытными официантами, он сможет всему научиться. Ведь они тоже переняли свои рабочие привычки у тех, кто работал до них, а те, в свою очередь - у предыдущих, а те и сами что-то делали неправильно.

Принимайте на работу кандидатов с правильным отношением, с желанием работать и учиться, и воспользуйтесь профессиональной помощью в их подготовке и обучении. Наш видеосеминар станет для Ваших официантов постоянным тренером профессиональных навыков. Купив видеосеминар сегодня, Вы научите и нынешних официантов, и тех, кого возьмете на работу в будущем. А научив их работать и зарабатывать, - с помощью видеосеминара, Вы снизите текучесть официантского корпуса.

Видеосеминар в версии СТАНДАРТ стоит $95. Версия ПРЕМИУМ ненамного дороже - $109. Мы принимаем оплату в рублях, по курсу ЦБ. Все заказы мы доставляем бесплатно и с гарантией! 

Подробнее - на странице   ЗАКАЗ 

Главная

Продукты

Вопросы FAQ

Отзывы

Заказать

Клиентам

Статьи

О компании