для ресторанов, баров, клубов и кафе	+7 (8182) 203006

вернуться к оглавлению             

 

 Алексей Биорк 

ПО ДРУГУЮ СТОРОНУ БАРРИКАДЫ

Работа официанта - это большой труд. На самом деле, официанты - это целая отрасль экономики. В нашей стране многие тысячи людей живут тем, что обслуживают столики за деньги. Они учатся, стараются, ошибаются, разочаровываются, вдохновляются, увольняются и снова приходят на работу. 

В ресторанном бизнесе тема официантов - одна из самых популярных. Все жалуются на то, что хороших официантов трудно найти, трудно воспитать, трудно научить, трудно контролировать, трудно мотивировать и т.д. Мы, в свою очередь, виним в этом рынок труда, менеджмент ресторанов (всегда с удовольствием), социальную обстановку, и, в первую очередь, самих официантов. Только ленивый еще не бросал камешки (целыми горстями) в адрес официантов. Но, оставив на время сакраментальное "кто виноват?" и "что делать?", обратим свой взор в другую сторону. Посмотрим, поверх счета, по другую сторону подноса с ароматными блюдами - на гостя.

Обсуждать гостей - это и сложно, и просто одновременно. Просто - потому что мы ничего не можем тут изменить. Гости таковы, каковы они есть, и принимать их именно такими - в этом и есть природа нашего бизнеса. И так же, как как приличный, воспитанный человек остается сам собой, куда бы он сегодня ни пошел, так и далекий от идеала посетитель остается тем, кто (или что) он есть.

Во время подготовки одного материала для ресторанов мне нужно было разговорить кого-нибудь из официантов. Обаятельная девушка по имени Юля, среди прочего, рассказала мне одну историю, достойную и Вашего внимания. Когда она пришла на свою первую работу официантом, то попала в руки немолодой особы, Людмилы Александровны, назначенной ей в качестве наставницы. Имея за плечами долгие годы официантской службы, Людмила Александровна была требовательна, но добродушна. Усадив за чашку чая свою подопечную Юлю в одну из свободных минуток, она рассказывала ей о работе вообще и о ресторане в частности, о его начальстве и посетителях. А потом, без тени сожаления или неловкости, сказала: "Через 3 месяца работы, девочка моя, ты потеряешь всякое уважение к тем людям, которые приходят в ресторан".

Людмила Александровна ошиблась. Нашей Юле хватило полутора месяцев. Конечно, это несколько резкое заявление, но Людмила Александровна была мудрой женщиной. В нескольких простых словах она выразила очень многое. Людям не нужно делать что-то особенное, когда они приходят в ресторан. Им не нужно улыбаться, когда они того не хотят. Не нужно выглядеть счастливыми, или просто довольными. Нет нужды производить на кого-то хорошее впечатление (не считая молодых парочек).Теперь даже нет необходимости красиво одеваться, отправляясь в ресторан. Единственное, что им нужно, рискнем предположить мы, это вести себя пристойно, как в любом другом общественном месте.

Но часто гости себя не утруждают и этим. Вести себя пристойно, или воспитанно - это обширное понятие. Определить его, пожалуй, проще методом "от противного" - хотя бы, просто не хамить.  Покупка еды - довольно обыденное дело, гораздо менее аристократичное, чем, скажем, заказ яхты или выбор ювелирных украшений. Тогда почему посетители ресторанов то и дело ведут себя так высокомерно с официантами, как ни с какими другими продавцами? Мужчина, которого трудно себе представить кричащим на операциониста в банке, тем не менее, не стесняется рявкнуть на официанта, задержавшегося с закуской. Порой весь набор хороших манер улетучивается, когда человек садится за стол в ресторане. Он выкладывает на этот стол всю обиду на несовершенство мира, которая накопилось за день. Чем еще можно объяснить грубость в ресторанах, не свойственную другим видам бизнеса?

На самом деле, наша жизнь основательно изменилась за последние сто лет. Наши предки в начале прошлого века, и даже вплоть до пятидесятых годов, жили иначе. Мы говорим о домашней помощи. Многие зажиточные семьи в городе имели в доме ту или иную прислугу. Ничего особенного, просто для помощи по кухне, по хозяйству, для присмотра за детьми и т.д. Это не было свойством исключительно богатых людей - многие инженеры и учителя могли себе это позволить. У кого-то это был постоянная "Агаша", а к кому-то она приходила 2 раза в неделю.

Теперь этого нет. Вместе с домашней прислугой исчез и важный социальный навык. Утрачено умение руководить людьми, выполняющими  обслуживающие функции, умение делать это в просто, естественно, не унижающе. Выросло уже несколько поколений, не знающих правильного подхода к людям, которые наняты для простой помощи. Мы говорим об особой манере давать простые задания - непринужденно, уважительно, с человеческим отношением. Удивительно то, что большая часть общества нанята на работу в той или иной сфере обслуживания, но эта простая манера теряется, когда речь идет о том, чтобы попросить еду или напитки. 

В этом, мне кажется, есть некоторая социальная закономерность распространенного в ресторанах "хамства". Официанты в ресторане - это, возможно, последний вид слуг, которых доведется увидеть на своем веку нам или нашим детям. И гость ресторана в этом смысле теперь хозяин, который на время нанял официанта. Этот хозяин должен помнить о важности простого и уважительного отношения к своим временным помощникам. Поверьте, официанту не нужно, чтобы его любили, чтобы им интересовались, чтобы его боялись или, наоборот, пугали. Но если гости будут просто воспитанными, просто вежливыми - уверены, он сделает для своих гостей все, что будет в его силах. Это естественный рефлекс каждого настоящего официанта.

В Нью-Йорке, на входе в один из фешенебельных ресторанов, висит табличка: 

Мы - дамы и господа, 
которые обслуживают 
дам и господ.

Алексей Биорк 
директор компании Видеосеминары

КАК ЗАСЛУЖИТЬ УВАЖЕНИЕ

Для того, чтобы завоевать доверие и уважение гостей, профессиональному официанту нужно многое знать и уметь. Один из самых важных навыков - умение расположить к себе посетителей, умение работать с ними радушно и доброжелательно. Дать почувствовать гостю, что ему здесь рады.

Сформировать правильные навыки общения официантов с гостями Вам поможет наш видеосеминар "Безупречный официант". При его подготовке мы уделили особое внимание главе "Отношение к гостям, Общение". Возможно, это лучшая глава в видеосеминаре. Закажите видеосеминар сейчас - Вы получите мощную профессиональную помощь. Вам не придется тратить долгие часы, пытаясь объяснить официантам все тонкости общения и взаимодействия с гостями. Это уже сделали профессионалы: доступным языком, в удобной форме - на видеокассете.

Видеосеминар в версии СТАНДАРТ стоит $95. Версия ПРЕМИУМ включает специальный пакет документов и ненамного дороже - $109. Мы принимаем оплату в рублях, по курсу ЦБ. Все заказы мы доставляем бесплатно и с гарантией! 

Подробнее - на странице   ЗАКАЗ 

Главная

Продукты

Вопросы FAQ

Отзывы

Заказать

Клиентам

Статьи

О компании