для гостиниц и отелей	+7 (8182) 203006

вернуться к оглавлению             

 

ЗНАНИЕ - СИЛА!

Насколько важно для официанта знать, что он продает? Представьте себе такую картину - гость размышляет вслух с меню в руках: 

Гость:        Хороша ли у Вас эта "Свинина по-купечески"?
Официант: Да, это вкусно.
Гость:        А вот это, "Мясо на гриле"?
Официант: Да, это тоже вкусно. У нас все вкусно.
Гость:        Хм... А вот этот "Медальон" - это мясо с чем-то сверху?
Официант: Да, наверное... Давайте я сейчас уточню... (убегает) 

Знакомый диалог? Когда гости во время заказа ведут себя нерешительно, или спрашивают "А что такое у Вас эта "свинина по-нормандски?", они просят помощи и поддержки при выборе, они ждут, что официант им поможет.

Гости довольно часто неуверенны при заказе, сомневаются, что сделали правильный выбор. (Если не верите, то обратите внимание, что они сначала разглядывают блюдо своего спутника, когда Вы подаете, а не свое.) Клиенты рассчитывают, что официанты и бармены хорошо разбираются в блюдах и напитках, которые предлагает Ваш ресторан... Потому что Вы работаете в ресторане, а не они! 

Что нужно знать, чтобы обслуживать гостей на достойном уровне?

Вот что должен знать каждый официант и бармен о том, что он продает:

- Основные ингредиенты блюда или сложного напитка, величину порции. "Наш цыпленок "Монтерей" - это трехсотграммовое филе из куриной грудки, натертое чесноком и черным перцем. Вместе с разноцветным болгарским перцем филе покрыто расплавленным сыром Монтерей Джэк и специями".

- Способ приготовления блюда. "Филе цыпленка готовится на гриле, болгарский перчик припускается отдельно, потом и то, и другое покрывается сыром и запекается, пока сыр не подрумянится".

- Как подается блюдо. "Готовое блюдо посыпается порубленным красным базиликом и подается с длинным рисом и маринованным чесноком".

- Что дополнительно можно посоветовать к этому блюду. Суп, салат, соус, гарнир, вино, пиво, крепкие напитки и коктейли. Вы должны знать все, что подойдет к заказанному блюду.

- Цены на блюдо и на все дополнительные позиции к этому блюду. "Цыпленок "Монтерей" стоит 149 рублей, салат - 39 рублей, домашний соус - всего 15 рублей, бокал вина - 55 рублей".

- Ценность заказанного блюда. "Самая большая порция в городе!", "Очень популярное блюдо", "Я сам пока его не пробовал, но все мои клиенты очень хвалят это блюдо", "Гордость нашего шефа", "Довольно щедрая порция для одного, но достаточная, чтобы разделить на двоих", "Если Вы решите заказать сразу бутылку, то сэкономите пару долларов".

- Какие преимущества гость получит, заказав блюдо. "Наш ирландский кофе - отличный способ сделать вечер теплее", "Рюмка мадеры для аперитива скрасит ожидание и заострит Ваш аппетит как раз к подаче горячего". 

Два правила знающего официанта

Есть два основополагающих правила в обслуживании, которые дополнят Ваш профессионализм и позволят Вашим гостям рассчитывать на Ваше знание блюд и напитков. Не обманывайте и не учите гостей.

1. "Не знаешь - узнай". Когда Вы не уверены в ответе на прямой вопрос гостя, не придумывайте и не обманывайте. Если гость просит шотландский виски со льдом, а Вы в ответ предлагаете: "Хотите попробовать Jack Daniels или Jim Beam?" Вы звучите довольно глупо, так как ни то, ни другое не является шотландским виски. Нужно знать, что Вы продаете.
Если Вы не знаете, каков на вкус "Госпачо", то пойдите и спросите у повара. Честность по отношению к гостям - лучшая политика. Скажите гостю, что Вы не уверены, и сейчас узнаете это для него. Не убегайте, пока не дождетесь ответа гостя - может быть, он хочет спросить что-то еще? И помните, что лучше спросить и рискнуть показаться глупым, чем ответить, и развеять все сомнения.

2. Не навязывайте свои вкусы гостям. Еще одна правдивая история: Человек, желая заказать "Сациви", спросил у официанта, подается ли оно холодным или горячим. Официант, глядя вдаль и вздыхая, говорит: "Я не знаю. Я вегетарианка и не ем то, что недавно бегало". Думаю, гость в этот момент подумал: "Что ж, тогда может быть ты сходишь на кухню, найдешь того, кто ест то, что бегало, и спросишь: холодное или горячее "Сациви" Вы подаете!"

Нет ничего плохого в том, чтобы быть вегетарианцем. Плохо то, что официант предположила, что гость-невегетарианец в чем-то не прав. Все, что он сделал - это задал простой и вежливый вопрос, который помог бы ему решить, что заказать. Официант не должен предлагать свое мнение вместо помощи.

Будьте осторожны и не слишком полагайтесь на собственные вкусы и пристрастия. Если Вы не большой любитель острой пищи, и гость спрашивает, очень ли острый "Цыпленок табака", не спешите выпалить: "О, да. Он ОЧЕНЬ острый!". Не рассчитывайте, что вкусы гостя совпадут с Вашими. Лучше ответить что-то вроде: "Этот цыпленок очень популярен у наших гостей. Мы готовим его по классическим грузинским рецептам. Что касается остроты, он достаточно острый, чтобы быть "Цыпленком табака", но в меру острый, чтобы его могли заказывать и дамы".

Учиться с удовольствием

Хороший способ повысить квалификацию официантов и протестировать их подготовку (а также поднять настроение) - это провести игру "Кто последний".

Выберите пару официантов, которые будут играть друг против друга. Назовите каждому из них блюдо из своего меню или напиток. Каждый по очереди приводит положительное качество своего блюда до тех пор, пока кто-то один не сможет больше ничего сказать. Каждое предложение должно быть характеристикой одной из категорий, о которых мы говорили выше:

- ингредиенты;
- способ приготовления;
- что можно посоветовать с блюдом;
- ценность, качества блюда;
- преимущества для гостя;
- цена.

Каждый официант должен произнести свое предложение так же, как он сказал бы это гостю. Тот, кто не может ответить в течение пяти секунд – проиграл. Можно соревноваться командами - особенно поначалу. Наградите победителей конфетами или искренними бурными аплодисментами. Это упражнение отлично подходит для проведения собрания с официантами или просто для короткой тренировки перед началом смены.

Алексей Биорк 
директор компании Видеосеминары

Главная

Продукты

Вопросы FAQ

Отзывы

Заказать

Клиентам

Статьи

О компании